Maliyyə bazarları üzrə ekspert Fərid Həsənli bankların 10 il sonrakı vəziyyəti ilə bağlı proqnozlarını açıqlayıb.

DiasporPress.az ekspertin məqaləsini təqdim edir:

Yaxın 10 ildə bankçılığın mövcud siması nə qədər dəyişəcək?

21-ci əsrdə dünya daha sürətlə dəyişir və texnologiya bu dəyişikliyin ən vacib hissələrindən biridir. Əlbəttə ki, bu dəyişikliklərə uyğunlaşmaq üçün bank rəhbərləri də öz növbələrində daim düşünməli və növbəti 10 ildə harada olmaq istədiklərinə dair özlərinə sual verməlidirlər. Bu, strategiyaların müəyyən edilməsi bankların inkişafı üçün çox əhəmiyyətlidir. Bu baxımdan, banklar yeni tendensiyalara uyğunlaşmalı, finteks və start-up şirkətləri ilə əməkdaşlıq etməli və yeni texnologiyalara investisiyalar yatırmalıdırlar. Əvvəlki illərə müqayisəli nəzər saldıqda, 10 ildən sonrakı dəyişikliklərin bu günümüzdən fərqli olacağı qaçılmazdır.

Süni intellektin bank sektorunda rolu

Bankçılıqdakı bir sıra inqilabi dəyişikliklərin arxasında duracaq ən vacib tendensiya süni intellektin istifadəsidir. Süni intellekt sistemlərinə yiyələnən banklar bir neçə ildir hələlik təcrübə prosesində olsalar da, amma əminəm ki, növbəti illərdə onun istifadə miqyasını daha da genişləndirəcəklər.

Bankların inkişafına təsir göstərəcək inqilabi addımlar hələ ki, bir qədər gələcək zamandadır. Məlumat bazası, mövcud hesablama sistemi və yeni analitik alətlər sayəsində bankçılıq, süni intellektin istifadəsi üçün mükəmməl məkandır. Süni intellektdən istifadənin təsirlərindən biri sxematik və təkrarlanan əməliyyat fəaliyyətlərinin avtomatlaşdırılması və robotlaşdırılmasıdır.

Bu proses artıq başlamışdır və bu gün dünyanın bir çox tanınmış banklarında sadə və az əhəmiyyətli proseslər süni intellektə əsaslanan sistemlər tərəfindən idarə edilir. Bu sistemlər daha da dərinləşəcək və gələcək illərdə əksər banklar, daha mürəkkəb və inkişaf etmiş proseslərin avtomatlaşdırılması və robotlaşdırılmasını həyata keçirəcəkdir.

Müştəri xidmətlərində nəzərdə tutulan təkamül

Bankların əsas hədəflərindən biri müştərilərin ehtiyaclarına uyğun məhsullar təqdim etməkdir. Tədqiqatlar onu göstərir ki, istifadəçilərin 70%-i banklarda lazımi xidmətləri almaq üçün özləri haqqında daha çox məlumat verməyə hazırdır. Geniş müştəri bazasına malik olan banklar, istifadəçilərin daxili və xarici məlumat imkanlarını təhlil etmək məqsədi ilə daha çox xidmət təklif etməklə analitik araşdırma imkanlarını artıra bilərlər.

Həmçinin, banklar gələcəkdə göstərilən xidmət və ya məhsullarla maraqlanacaq müştəriləri seçib düzgün təhlil etməkdə süni intellektin rolundan yararlana biləcəklər. Süni intellekt bir sıra xarici məlumatlar da daxil olmaqla, müştərinin kredit qabiliyyətinin və riskin qiymətləndirilməsində də yeni bir ölçü mexanizmi kimi mühim proseslərin bir hissəsi olacaqdır.

“Chatbot”un müştəri xidmətlərinə faydası və gələcək rolu

2030-cu ilədək müştəri xidmətləri sahəsində tamamilə fərqlilik görünəcək. “Chatbot”lar müştəri ilə bank arasında vasitəçi rolunu oynayacaq və müştəriyə istədiyi təklif əsasında müəyyən xidmətləri göstərəcək. Bank əməkdaşları tez-tez eyni sualları müştərilərdən eşidirlər. Məlum iş prosesi onların vaxtını almaqla ümumi iş keyfiyyətini azaldır. Bu botlar təkrar olunan sualları avtomatlaşdıra və bank əməkdaşlarını daha kompleks suallara cavab verməyə yönləndirə bilər. “Chatbot”lar həmçinin, hesab balanslarını yoxlamaq, pul köçürməsi həyata keçirmək, valyuta dəyişimi, bir mətn və ya səs əmri ilə investisiya məsləhətləri almaq və hətta müştərilərin profillərinə uyğun təkliflər vermədə onları istifadə etmək imkanı yaradacaqdır.

Süni intellektin tətbiqi və maşın öyrənməsi sayəsində əksər hallarda xidmət, bank əməkdaşları olmadan avtomatik olaraq həyata keçiriləcəkdir. Bu xidmətlər indikindən tamamilə fərqli, növbəsiz və botlar sayəsində müştərinin bildirəcəyi problem barədə tam məlumata sahib olacaq. Əlbəttə ki, bu proses işçilərin iştirakını tamamilə əvəz etməyəcək, xüsusən daha inkişaf etmiş maliyyə məhsulları və xidmətləri olduqda, məsləhətçi süni intellektə əsaslanan həllər ilə dəstəklənəcək.

Daha az filial

İnsan əməyindən texnologiyaya keçidin mərhələsindən danışdıqda, 10 il ərzində bank filiallarının bazardan tamamilə yox olacağına inanmıram. Amma indikidən az olacaq və fərqli bir funksiya yerinə yetirəcəklər. Bu filiallar hələ də vacib olacaq. Çünki insanlar bəzən maliyyə müşaviri ilə üz-üzə danışmalı və ya rəqəmsal kanallarla həyata keçirilə bilməyən bir əməliyyatı filial vasitəsilə həyata keçirməlidir. Bəzi kompleks əməliyyatlar da vardır ki, o xidmətlərin onlayn çatdırılması mümkün deyildir.

2008-ci il maliyyə böhranı zamanı müştərilərin ilk etdikləri iş nə idi? Onlar dərhal mobil tətbiqetməyə və yaxud bankın saytına daxil olmadılar. Məlumat almaq üçün çağırış mərkəzinə zəng vurmadılar. Təşviş içində olan müştərilərin ilk üz tutduğu yer bank filialları idi və burada onlar saatlarla növbədə dayanırdılar. Buna görə də, bank filialları müştərilərin ən etibarlı məlumat mənbəsidir. Texnologiyada hər hansı bir yenilik baş verdikdə və yaxud müştəri daha ciddi əməliyyat yerinə yetirmək istədikdə, qısacası, texnoloji funksiyalara etibar itirildikdə ən ibtidai formalara belə müraciət edəcəklər.

Rəqəmsal iqtisadiyyatda uğur qazanmaq istəyən bank rəhbərləri daha yaxşı fəaliyyət göstərmək üçün əsaslı dəyişiklik etməlidirlər. Əgər bazarda hər hansı bir yenilik varsa, bu yenilik üçün imkanlar yaratmalı, bazar reaksiyasını sınamaqla bank fəaliyyətinin əsas işində lazım olan sürətli dəyişiklikləri aparmalıdırlar. Rəqamsal düşüncə tərzini tətbiq etməklə onlar müştərilər üçün dəyərlər yaradıb, fəaliyyətlərini daha da irəli apara biləcəklər.